Warum man seinen Kunden zuhören sollte

“Die Märkte möchten sich nicht mit Phrasendreschern unterhalten. Sie möchten an Gesprächen teilnehmen, die sich hinter den Firewalls der Unternehmen abspielen.” (Cluetrain Manifest / These 62)

look-at-me_brandEs wird im Marketing viel von Targeting, Zielgruppen, Reichweite und Werbedruck gesprochen. Wenn man es nicht besser wüsste, könnte man meinen hier würden militärische Strategien entwickelt.

Die Umwälzungen im wirtschaftlichen und technologischen Bereich haben natürlich auch vor der Kommunikation nicht halt gemacht. Einseitige Kommunikationskanäle haben weitestgehend ausgedient. Vielmehr als früher gilt es zuzuhören, zu antworten und zu handeln. Der Bereich, in dem das am stärksten spürbar wird, ist selbst Kind dieser Entwicklung: Social Media. Die Unternehmensaktivitäten auf Plattformen wie Facebook, Twitter oder LinkedIn nehmen weiter zu. Erfolglos bleiben dabei die Unternehmen, die Social Media als weitere Marketingkanäle betrachten. Denn genau darum geht es eben nicht.

Social Media Engagement beginnt immer mit Zuhören. Es sind meist die Konsumenten, die Kunden, von denen der Dialog ausgeht. Und die Fähigkeit zuzuhören setzt eine offene Grundhaltung, authentisches Auftreten und vor allem ehrliches Interesse am Kommunikationspartner voraus.

Konsumenten und auch Kunden im B2B sind kritischer geworden. Vor allem aber sind sie besser informiert denn je. Unaufrichtige, nicht authentische  Kommunikation wird heute rasch aufgedeckt und hat schnell den gegenteiligen Effekt. Hinter der Bereitschaft zum Dialog auf Augenhöhe muss eine grundsätzlich offene und wohlwollende Haltung stehen. Sonst bleibt es beim nichts bewegenden Monolog.

Wirtschaft wird zivilisierter

Unternehmen, die verantwortungsvoll handeln, hören nicht nur ihren Mitarbeitern und ihren Kunden zu, sondern auch allen anderen, die durch das eigene Handeln berührt werden. Das Unternehmen engagiert sich als Teil der Gesellschaft, das Unternehmen wird Bürger. Nichts anderes ist Corporate Citizenship. Dem Anderen zuhören und seine Belange berücksichtigen. Unternehmen, deren Führung und Mitarbeiter nach dem Wert arbeiten, der Allgemeinheit zu nutzen und möglichst niemandem zu schaden, handeln automatisch ökologisch, ökonomisch und sozial nachhaltig. Statt auf der Verhaltensebene muss ein Umdenken auf Ebene des Glaubenssystems, also der Werte, stattfinden. Bevor ich mich frage, wie ich verantwortungsvoll handeln kann, sollte mir klar sein, warum ich das tun sollte und was meine Rolle in der Gesellschaft ist.

B2B ist H2H – das heißt ganz human von Mensch zu Mensch

Wenn wir uns den Fakt bewusst machen, dass unser Handeln immer Folgen für Menschen und nicht für abstrakte Dinge wie Unternehmen oder Zielgruppen hat, sollte es uns leichter fallen, Verantwortung zu übernehmen und mehr Authentizität zu wagen – in jedem Bereich unternehmerischen Handelns, die Kommunikation eingeschlossen. Beginnen wir damit, unsere Kunden, Lieferanten und Wettbewerber als Mitmenschen zu sehen, öffnen wir uns für so manch neuen Aspekt, der uns hilft, uns weiterzuentwickeln und neue Lösungen zu finden.